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爱梯电脑访谈何方寻 将服务做到极致爱梯电脑邱楠访谈 作者：仪铭编辑：张国斌来源：ITpar原创 导语： 四年的凤凰涅槃，在企业成长史上还是个短暂的时间。但我们仍看到了希望，毕竟在河南IT业的寒冬，邱楠所带领的爱梯电脑为我们提供了一份优秀的创业案例。商场如战场，在未来的发展中，我们不能断言爱梯电脑从此一帆风顺，但无疑开局非常顺利，未来必将更加美好。 【ITPAR原创访谈】作为电脑使用者，你是否遭遇过电脑关键时刻失灵的情况，然后花费一天时间去科技市场维修或是等待维修人员呢？而今，随着爱梯电脑在郑州的布局逐渐扩大，这些问题将不再是问题。 爱梯电脑自成立以来就定位于社区型电脑服务网点，其创始人兼总经理邱楠表示：“我们目前是2小时服务响应时间。目前在郑州我们有30家分店，主要集中在大型社区和客流量大的地方。只要你拨打公司电话，最近的店员会在2小时内赶至客户家中，并提供最优质的上门服务。” “将最好的最快的服务做到家”，这是在采访中邱楠不断强调的重点，也是爱梯电脑的核心服务理念。与我们以前接触的科技市场创业者不同，邱楠自己开辟了一种新的路径，这就是介于普通商家和厂家售后之间的一种全新服务模式。4年前，有人质疑邱楠将走进死胡同，邱楠以沉默应对；而4年后，邱楠以微笑迎接。 四处奔波积累创业经验 1997年左右是河南科技市场无数人开始IT生涯的起点时代，那时，众诚、汇科已经壮大，而仕德刚刚起步，时任郑大学生的邱楠也加入了这个行列。他进入这个领域的目的只是为了配置一台真正物美价廉的电脑，“最后我配置的电脑是8000元，用的是二手显示器”，邱楠高兴地回忆道。 三年的IT生涯让学管理学的邱楠并不满意，他用笔在纸上给作者写了一句话：“恶性竞争的苗头已经出现。”毕业后，他如愿在科技市场老区租下了一个属于自己的柜台，但是面临严重的恶性竞争，邱楠不愿用假货、水货欺骗消费者，所以只能保持勉强的营业额。熟悉这段历史的人都知道，90年代末电子商品供不应求，想不挣钱都难。一贯重视信誉的邱楠认真地说：“做产品，就是在做人。人品绝对不能出问题，所以产品也不能出问题。”而这种做法是不符合当时市场规律的，经历了短暂的迷茫，邱楠开始了去北京中关村寻找机会，不久，他又奔赴上海。在创业机会一直不很顺利的情况下，一次偶然的机会让邱楠再次北上沈阳，进入了投资领域。 谈起这段经历，邱楠表示在沈阳的这段投资生涯，让他开始学会科学地论证项目规划，能够从财务、管理、人力、物流等方面综合性地考虑发展。2005年，适逢老父亲身体不适，邱楠回到郑州，一边照顾父亲，一边考虑重新创业的事情。这一呆，就是半年。 坚持是创业初期的关键 邱楠至今仍然记得2000年他在央视上看到的一句话：“美国的硬件、软件和服务是三分天下，中国的市场硬件却能占到80%以上。”正是因为受到这句话的启发，邱楠才奔赴北京上海，期间他关注最多的就是IT业中的服务业。 商人是天生的，这句话在邱楠身上同样得到验证。5年前央视的一句话确定了他创业的方向，而5年的打工生涯让他变得更加理性与稳健。他说其中三个因素最终使他下定决心创办连锁性质的爱梯电脑：“第一，郑州城区不断扩大；第二，社会分工不断扩大与细化；第三，修电脑具有反复性。”他进一步解释道郑州城区的不断扩大让市民包括中小企业更加渴望方便快捷的电脑服务；而社会分工的扩大也让厂家和商家不断地把售后外包；而电脑维修反复性的特性让家门口服务变得迫在眉睫。 与几位资深IT朋友讨论后，他立即启动了自己的创业计划。第一家棉纺路店开业时，他即采用公司化管理，财务、技术、人力等部门配置齐全，小小的店面拥有十多名员工，其中还有他的朋友，这无疑给他增加了巨大的成本。因为店面持续亏损，有朋友相继离开，并劝他及早回头。 创业者中，只有少数人能够认清方向，并认识到坚持的意义。邱楠正是看到了单一的电脑维修门市没有发展前景，才产生了创办连锁维修门市的想法，所以在朋友的劝告之下，他非但没有收手裁员，相反，他又接连创办了四家店。

创业人士中，仅有少数人能明确方向，并理解坚持的价值。邱楠便是看到单家电脑维修店铺缺乏发展潜力，才萌生了创立连锁维修店铺的念头。在朋友的劝告下，他不仅没有裁减员工，反而连续创立了四家店铺。

为增强公司影响力，他率领员工进行“楼扫”，每日发放传单与名片，邱楠总结道：“家门口服务的关键是口碑”，他本身就很注重信誉，不会让任何顾客在店铺中找到服务瑕疵。为提升服务理念和品质，邱楠持续对员工进行培训，目前这已成为公司文化的一部分。

当然，坚持并非易事。因此，邱楠在前两年内需承担7家直营店的各种费用，同时还要承受盈利出现的心理压力，创业的艰辛不可避免地降临到这位连锁店铺创办者身上。邱楠还向笔者算了一笔账。他的第一家店直到2007年也就是两年后才盈利，第二家店用了三年，到第十家店时，投资期仅为三个月。截至目前，除去固定成本，投资期已缩短至零天。

在此过程中，邱楠引用马云的一句话：“今天很残酷，明天也很残酷，后天很美好，但是第二天晚上很多人就死掉了。”在坚持的道路上，邱楠是幸运的。

新思路带来新出路 管理学中有句话：“思路决定出路”。对邱楠而言，他的机遇源于观念的不断更新。消费者购买电脑通常有两个选择：DIY商家和整机经销商。DIY商家直接负责售后，有的还提供上门服务；而整机经销商则由厂家设有售后处，负责检验维修。通常意义上的大商家也会设立自己的售后中心，以吸引客户，河南仕德便是如此。

在厂家及大商家、小商家双重压力下，邱楠的维修店铺可能长期面临无市场的困境，甚至可能倒闭。但经过四年的努力，邱楠打破了原有市场格局，在郑州建立了30家爱梯电脑连锁店铺，成绩斐然。谈及其中的秘诀，邱楠娓娓道来。

他认为，正是深刻认识到社会分工的细化，他才有勇气尝试。虽然卖场的DIY商家众多，且能提供售后服务，但受限于实力和人员，可能无法满足客户的服务需求。厂家售后则保证日期，仅提供硬件服务，这会遭到客户的排斥。

实践是检验真理的唯一标准。几年前，海尔等大厂家靠售后起家，而现在售后已成为负担。无论是爱国者、联想还是海尔、格力等家电厂商，他们的低效已越来越难以满足客户需求，这必须借助外力改变被动局面。爱梯电脑崛起，可谓社会发展的大势。邱楠告诉笔者，未来发展规划中，郑州连锁目标为100家门店。

鉴于发展迅速（数据显示：仅2008年一年就加盟了15家，占店面总量一半，2009年加盟持续不断），他已经接受社会人士的加盟申请，并在管理培训、物流、供货渠道上严格控制。目前布局中，为防止区域间竞争，借鉴了诸多连锁店模式后，他们把3公里内不准开第二家店作为一种制度性约束。从目前来看，效果良好，邱楠说。

在连锁电脑取得如此成绩后，邱楠开始考虑与厂家商谈代理服务。在前几个月陆续与TCL、神舟签订售后代理服务后，邱楠抱怨其他大厂家将销售作为代理售后的条件，在他看来，这不符合市场发展规律。除了售后技术外，邱楠开始尝试代理产品，利用30家门店的区域优势吸引厂家注意。笔者询问其代理产品等其他业务是否会损害现有IT品牌时，他笑答：“爱梯电脑犹如电脑医生，我们最重要的是看好病，至于代理产品，则似卖药，目的是为消费者提供多样化服务。”

细节决定成败 早年有一句流行管理语：“性格决定命运，细节决定成败。”邱楠就是一个非常注重细节的人，例如他把很多事情都交给员工自行处理，最多提供方向性建议，这符合管理学规律。还有他的名片姓名栏用“投诉与招商”代替，维修协议单上印有“数据是否保存”的选择框，以确定责任归属。类似的例子还有很多。自他代理TCL上网本后，他已经把其中的某款笔记本作为自己的办公电脑，“必须勇于尝试，从消费者的感受出发”，邱楠说。

或许在日益深入的市场变革中，细节不足以决定成败，但足以影响成败。这些良好习惯源于他大学期间的工商管理专业课。在内部管理上，他很喜欢学习新浪的管理模式，认为新浪虽然几易其主，但管理层稳固值得学习。正是这样，他从一开始就注重建立多部门协作，以及不同门店间的相互帮助，时刻把员工放在重要位置。在与客户的关系中，则把客户利益放在首位。他的某个朋友告诉笔者，邱楠思维灵活，考虑全面，勇于实践，是个实干家。这些优点为他带来了60家门店、300名技术员工和10000余家中小企业客户。

后记： 四年的凤凰涅槃，在企业发展的历史上虽是个短暂数字，但我们看到了希望。毕竟在河南IT业的寒冬，邱楠所带领的爱梯电脑为我们提供了一份良好的创业样本。

商场如战场，在未来的发展中，我们不能断言爱梯电脑从此一帆风顺，但无疑开局美好，未来定会更美好。